یکشنبه, 23 خرداد 1395 ساعت 14:13

مدیریت ارتباط با مشتری CRM

با شدت گرفتن رقابت، امروزه شاهد پیشی گرفتن تمرکز بر روی روابط ، به‌جای تمرکز بر روی مبادله هستیم. در وضعیت جدید بازاریابی انبوه کارآیی چندانی نداشته و از سودآوری کم‌تری برخوردار است. در شرایطی که میزان عرضه زیاد است و بیش‌تر بازارها در مرحله بلوغ به سر می‌برند، مشتریان جدید به‌سختی یافت می‌شوند. علاوه بر این اعلام شده است که کسب یک مشتری جدید حدود 6 الی 9 برابر حفظ مشتریان قبلی هزینه در بر خواهد داشت. بنابراین، نیاز مبرم به نگهداری مشتریان فعلی به‌شدت در شرکت‌ها و بنگاه‌ها احساس می‌شود.

براساس دیدگاه بازاریابی ارتباط با مشتری، رابطه بین طرفین مبادله، هسته اصلی پدیده بازاریابی قرار می‌گیرد. در این دیدگاه خریدهای مستمر و فرصت‌های فروش مجدد، از طریق مدیریت مناسب روابط پیگیری می‌شود.

تعریف مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری، یک راهبرد کسب و کار است که با پیشرفت فناوری تقویت می‌شود و از طریق آن، شرکت‌ها به ایجاد ارتباطات سودمند بر پایه بهینه‌سازی ارزش دریافتی و ادراکی مشتریان می‌پردازند.
تاریخچه‌ی CRM
اول: دوره پيش از انقلاب صنعتي: در این دوره، توليد براي نيازهاي شخصي يا بازارهاي محدود محلي صورت مي‌گرفت و ارتباط توليدكننده و مصرف‌كننده به هم نزديك بود.
دوم: دوره انقلاب صنعتي، توليد دستي تا توليد انبوه: در این دوره می‌توان به ابتكارات فورد در به‌كارگيري روش توليد انبوه به‌جاي روش توليد دستي، اشاره کرد و آن را يكي از مهم‌ترين شاخص‌هاي اين دوره است
سوم: دوره انقلاب كيفيت (توليد انبوه تا بهبود مستمر): اين دوره هم‌زمان با ابتكار شركت‌هاي ژاپني مبني بر بهبود مستمر فرآيندها آغاز شد؛ اين امر به‌نوبه خود به توليد كم‌هزينه‌تر و با كيفيت‌تر محصولات منجر شد.
چهارم: دوره انقلاب مشتري (بهبود مستمر تا سفارش‌سازي انبوه) : در اين دوره با افزايش توقع مشتريان، توليدكنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزينه كم، كيفيت بالا، تنوع زياد و متناسب‌تر با نیاز مشتری توليد كنند.
پنجم: دوره انقلاب سرعت تکنولوژی ارتباطات(از سفارش سازی انبوه تا انقلاب سرعت تکنولوژی ارتباطات):در این دوره با افزایش تصورناپذیر سرعت در تجارت مواجه هستیم. شرکت ها می توانند صدای مشتری و در خواستها و نیازهای جدید او را در لحظه و بر خط ، در اقصی نقاط جهان بشنوند و اگر نخواهند توسط رقیب حذف شوند باید با سرعت به او پاسخ دهند.


«کتاب مدیریت نوین صفحه 46»

نظر دادن

ارسال نظر