دوشنبه, 06 ارديبهشت 1395 ساعت 09:34

تحولات بازاریابی در قرن 21 ام

عصر حاضر با ویژگی‌هایی هم‌چون فراواني عرضه، گسترش رقابت، تحولات فناوري، جهاني شدن و... همراه است که بعضي ثمرات آن براي مشتريان انفجار انتخاب، افزايش قدرت چانه‌زني و دست‌یابی به ارزش بيشتر است.
در ارتباط تعاملي بين صنعت به‌معناي مجموعه‌ای از رقبا که در يک بازار هدف تعريف شده با هم رقابت می‌کنند و بازار به‌معناي مجموعه‌ای از مشتريان بالفعل و بالقوه بنگاه‌های اقتصادي، آن‌چه به ظاهر داد و ستد می‌شود، کالا يا خدمتي است که بنگاه به مشتريان خود می‌دهد و در مقابل، پول يا شبه‌پول می‌گیرد، اما در حقيقت مشتريان، کالا يا خدمت نمی‌خرند، بلکه ارزش را از بنگاه‌های اقتصادي دريافت می‌کنند.
در دنياي رقابتي امروز شرکت‌هایی موفق هستند که بتوانند ارزش‌های بيشتري براي مشتريان به‌وجود آورند و بنا به گفته سرجيو زيمن دلايل بيشتري به مشتريان ارائه کنند تا آن‌ها را به خريد و ايجاد رابطه بلندمدت با شرکت ترغيب سازند.
مشتريان امروزه خواهان عرضه فرآورده با کيفيت برتر، خدمات بيشتر، سرعت بالاتر، هم‌خوان و متناسب با نيازهاي خود، قيمت مناسب‌تر و ضمانت معتبر هستند، لذا بنگاه بايد بررسي کند که ضمن سودآوري، کدام‌يک از خواست‌های گوناگون مشتريان را می‌تواند برآورده کند. شرکت‌هایی که فلسفه بازاريابي امروزی را پذیرفته‌اند، يعني مشتري و جامعه را مدنظر داشته و محور عمليات قرار داده‌اند، در تلاش براي به‌وجود آوردن و افزايش مداوم ارزش مشتري هستند.
عوامل متعددي در ارتقاي ارزش مشتري مؤثر هستند؛ مثل کيفيت، خدمات، سرعت و... يکي از عوامل بودجه‌ای در توليدات محصول، رضايت مشتري است که با ارزش دريافتي از سوي مشتري ارتباط دارد. مشتريان ارزش‌هایی را که از شرکت‌های مختلف می‌توانند دريافت کنند با هم مقايسه کرده، شرکتي را انتخاب می‌کنند که ارزش بيشتري برایشان داشتهباشد.
شايد به‌ظاهر، مشتريان نتوانند فرآيند مقایسه‌ای فوق را به زبان بياورند، ولي حتماً اين مقايسه در ذهن آن‌ها صورت می‌گیرد و وقتي تصميم به خريد از محصول شرکت خاصي می‌گیرند، به اين نتيجه رسیده‌اند که ارزش محصول نسبت به ساير محصولات موجود بالاتر است.
انتظارات مشتري
مشتري قبل از خريد محصول انتظاراتي دارد که بر مبناي تصوير ذهني او شکل گرفته و تصوير ذهني را تجربه قبلي مشتري از خريد، تجربه کساني که با مشتري نزديک هستند (همکاران، بستگان، دوستان و...) و تبليغات شرکت شکل می‌دهند.
مشتري راضي - ناراضي - خشنود
اگر ميزان انتظارات قبل از خريد، با فایده‌ای که نصيب مشتري می‌شود برابر باشد، مشتري راضي است و در اين صورت رضايت خود را طبق بررسی‌های انجام شده به 5 تا 9 نفر اعلام می‌کند. اگر ميزان انتظارات، کم‌تر از فايده کسب شده باشد، مشتري به درجه خشنودي و شعف می‌رسد، در اين حالت مشتري علاوه بر اين که به شرکت وفادار می‌شود، مبلّغ مجاني شرکت هم خواهد شد، اما اگر ميزان انتظار بيشتر از فايده باشد، مشتري ناراضي است و در چنين حالتی بنابر بعضی آمارها حداقل نارضايتي خود را به 11 تا 15 نفر اعلام می‌کند. نکته جالب اين است که اگر نارضايتي مشتري از سوي بنگاه درست مديريت و پاسخ‌گويي شود و بتوانيم مشتري ناراضي را به مشتري راضي تبديل کنيم، درجه وفاداري او به شرکت بيش از مشتري است که از ابتدا راضي بوده است.
تمام اجزاي يک شرکت بايد به‌عنوان يک سيستم مشتري‌گرا عمل کنند تا بتوانند خدمات بيشتري به مشتري ارائه دهند و در مقابل پاداش بيشتري بگيرند. نقص در هر قسمت از سيستم، سبب لطمه زدن به نظام ارائه خدمت مطلوب به مشتري می‌گردد. مشتري در مقابل سيستم قضاوت می‌کند، نه در مقابل تک‌تك اجزاي آن.
  « کتاب مدیریت نوین صفحه 31»

نظر دادن

ارسال نظر